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中华消费网:服务市场的四个时代

— 发布 —

2019-11-12 10:18

— 责编 —

李戴鑫

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中华消费网

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【摘要】中华消费网:服务市场的四个时代

中华消费网:服务市场的四个时代

 

1.清单时代(The Listings Era,1990 年代)

服务第一次作为类似商品的存在来到线上,其实是非常粗糙的。那个阶段的主要平台主要提供搜索功能,用户可以查看有哪些服务提供商,然后完全依靠自己的眼光(和运气)去选择提供商,联系他们,确认交易的价格和时间。

这个阶段,用户被迫承担了选择交易方的责任,平台为此做出担保的太少。

比如 Craigslist 网站,它提供的服务包括房屋改造、清洁、婚礼摄影等。但因为网页功能一般,用户体验非常差。

中华消费网:服务市场的四个时代

 

2. 清单分拆时代(The Unbundled Craigslist Era,2000 年代)

服务提供商专注于特定的垂直行业,从而为用户提供量身定制的功能。比如我们可以看到,诸多满足细分需求的平台试图合力取代 Craigslist:

中华消费网:服务市场的四个时代

 

为了改善客户体验,这个阶段的创业公司都试图通过精细化运营来创造一些增值服务。比如描述类目更为细致、审核程序更为严格,比之前全靠用户自己辨别要合理很多。

中华消费网:服务市场的四个时代

 

但这个阶段依然存在问题:用户仍然需要自主选择并联系服务提供商,只能继续信任潜在的服务提供商而非平台。

当然,这个阶段的平台也在试图引入网络效应,比如通过评论系统来为更多用户提供信息。但是用户评论依然存在局限性,如果对于服务的评价无法标准化,选择相信谁依然是对大多数用户的困扰。

3.“Uber for X”时代(The “Uber for X” Era,2009 - 现在)

在 2010 年初,出现了一系列简单服务的按需(On Demand)市场,包括出行、食品交付等等。得益于移动互联网的普及,只需在这些 App 上点击按钮即可预订服务。

中华消费网:服务市场的四个时代

 

以 Lyft、Uber 为代表的公司通过高效、实时地连接服务提供商创建了一种全新的体验,相比于之前,这种体验的优化之处在于相对充足的流动性。

此外,这些平台还承担了各种功能,以保证用户体验的流畅:比如自动匹配供需,自动确定价格,自动处理交易,并且通过担保来为交易双方建立信任关系。

与过去的服务提供商最终拥有客户关系不同,这一次,平台方自身的角色被大大强化了。比如,大家潜意识里会认为“我从 Uber 那里获得了服务”,而不是具体提供服务的某辆车或某个司机。

所有抄 Uber 抄得还不错的,最终都是通过满足一个常见的细分需求来获取市场,为供需双方建立一套互信和激励机制,于是安全性和可靠性得以保障。

4.管理市场时代(The Managed Marketplace Era,2010 年中期 - 现在)

在过去几年中,我们可以看到,虽然“Uber for X”的模型非常适合那些简单且基础的服务,但还有更复杂,更昂贵且需要更多信任的服务类别并没有走得很远。

为什么把这个时代成为 Managed Marketplace,是因为它们的确承担了实际管理服务体验的额外工作。瞄准这些市场的新平台,不仅仅需要让用户发现并与服务提供商建立信任,而且确确实实做了一系列搭建信任的工作。

在这个过程中,用户依然需要信任平台,而不是服务提供商。而为了弥补较高的运营成本,平台们通常需要把自己的服务“商品化”,并且收取更高一些的费率。

显然,这类平台是为了帮助用户获取高质量服务而生的,因此,往往专注于那些需要更高信任或需具备更高交易价值的服务(而这往往意味着低频,比如房产交易、婚礼、葬礼等)。

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